دنیا پس از انقلاب صنعتی دچار تغییر و تحول اساسی در تمام ابعاد گردید. تجارت و کسب و کار نیز در جوامع مختلف بشري از این قاعده عمومی مستثنی نبوده و در چرخه دگرگونی محسوسی قرار گرفت. بی شک می توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان­ها مشتریان آن ها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندي براي فرصت­ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه براي رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادي، شرکت­ها و سازمان­ها باید به مشتري مداري اهمیت ویژه اي داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند. در روندهاي کسب و کاري جدید، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت­ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوي دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدي، حساسیت بیشتري خواهد داشت. به این ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی براي جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازي شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند.

همچنین مدیریت دانش يك فاكتور مهم در اقتصاد مي باشد. لكن براي موفقيت در بازار كسب و كار بايستي به فاكتور كليدي ديگري كه مشتري نام دارد توجه شود. در روندهاي كسب و كاري جديد، به دست آوردن رضايت مشتريان جايگاهي مهم و حياتي در اهداف سازمان ها به خود اختصاص داده است و مديران ارشد به خوبي مي دانند موفقيت آنها در راه رسيدن به اهداف كلان سازمان، در گرو جلب رضايت مشتريان است. مديريت دانش مشتري با تمركز بر مشتري و ايجاد رضايت مشتري باعث سود رساني بيشتر به سازمان و افزايش مزيت رقابتي مي شود. امروزه این سیستم ها به سیستم هاي مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند و نرم افزارهایی نیز با نام CRM به بازار آمده است که می توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازند که هدف آن­ها توانمندسازي سازمان براي ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایند هاي خودکار و یکپارچه براي جمع آوري و پردازش اطلاعات شخصی مشتریان است. در اين پژوهش ابتدا به معرفي مديريت دانش و سپس به بیان و معرفی مديريت ارتباط با مشتري مي پردازيم و در ادامه نقش مديريت دانش در ايجاد ارزش در مديريت ارتباط با مشتري را بررسي مي كنيم.